作者 王兰馨 2016.09.18

网路杀伤力

谁能想像一名哈佛大学商学院教授与中餐馆老板的四美元餐价纠纷，竟成为网路媒体的头条新闻？

谁能想像一位成功的企业CEO，在职场社交媒体LinkedIn上刻薄拒绝一位求职社会新鲜人的连结邀请，被此大学毕业生透过网路转载至脸书（Facebook）、推特（Twitter）等，一夕之间成为众矢之的，甚至国际新闻媒体CNN也加以关注，让这位成功的企业人士难堪至极？

谁又能想像一位新生代模特儿杨又颖，因匿名抹黑信函在网路上流传，造成心理创伤，最终自杀身亡，断送了年少青春？

在今日事事求速的世界里，网际网路为人与人之间的来往与沟通带来了莫大的方便。它革命性地改变了人际关系的交往，也改变了人们的社交生活。

人不再透过电话与会面与朋友来往，而以简讯（text）、伊媚儿（email）、微信（WeChat）、LINE等为主要的联络方式，让失联三、四十年的小学同学重新搭上线，也让地球两端的陌生人天涯若比邻。脸书、推特、Instagram、SnapChat等社交媒体，立即传送个人当下的影像、思维，也把个人的一举一动在第一时间透过「粉丝」们昭告天下。在无远弗届的网路上，每个人就是媒体，每件事都可以成为新闻。

古语云：「一言兴邦，一言丧邦。」在今日网路虚拟世界中，往往一个主题标签（hashtag），就足以让人一夕成名，且通常是恶名。

也因为如此，当冲突上了网，就像一个看不见的拳头，重重向你挥来，其冲击力之大，让人难以想像，也难以招架。有人因此丢了工作，有人因此丢了名誉，有人因此丢了生命。

为何一个小小的冲突事件，登上了网路，居然可以无限上纲，瞬间产生如此大的杀伤力，足以让人灭顶？

网路隐形人

所谓网路冲突，乃是透过电脑为中介的沟通方式而产生的人际关系冲突。它和一般人际关系冲突有极大的不同。向来人际关系的沟通管道，无非藉由视觉、听觉、和触觉。当人面对面沟通时，可以看到对方脸色表情，听到说话的语气、声调，或感到身体肌肉的放松或僵硬。如此有声、无声的丰富讯息，使得沟通较为有效。

但透过电脑为中介的沟通，通常只有经过文字的表达，在沟通过程中容易产生障碍或干扰，影响沟通的成效。况且在社群媒体中，少有长篇文字抒怀，例如推特只准许140个字母。短短篇幅又如何能表达深刻或复杂感受？

另外，根据心理学家Dr. John Suler 的研究，人在网路上的行为会比一般行为松弛，比较没有戒心，这种现象称为「网路去抑制效应」（Online Disinhibition Effect）。这个效应有六种特徵：

1. 匿名―在网路上，人可以不用真实姓名，就好像戴着面具参加化妆舞会。因此，你敢讲平日不敢讲的话而不必担心面对后果。

2. 隐形―人看不到你的长相与表情，同样，你也看不到你讲出来的话给对方带来的冲击。因此在网路冲突中，人比较不在乎所讲出来的话会给对方造成何种影响，也不会因对方的痛苦而改变，反正看不到。

3. 停止／开始交流―在网路上，你可以在任何时间决定去留。例如，当对方讲的话激怒了你，你可以选择离开。或者可以「打带跑」，丢下一句话，不等到对方回应，就立即下线。

4. 大脑里的声音―网路上的对话因为看不到、听不到、也摸不着，所以一切都是凭着想像在脑中建构一幅沟通的画面，一切运作均在想像中进行。也由于他人的声音透过阅读在脑中浮现，常将对方的声音与自己内在的独白混淆，以自己的想法解读对方的意念。

5. 身分阶层、男女划分变得模糊―在网路上，很容易隐藏真正的身分地位，阶层之分也变得模糊。正面结果是人人变得平等，负面结果是容易失去对人的尊重，或讲出不符合自己身分的话语。

6. 原始个性容易被强化―由于失去了束缚，人的原始个性容易显现出来，甚至会有加强现象。

网路不文明

也因为以上「去抑制效应」，在网路冲突产生时，许多线上的沟通，特别在网路媒体上，虽然有许多是理性沟通，仍然无法避免许多以「不文明」形式发表的言论、意见。常见的不文明发言有几种形式，包括：

指名道姓的谩骂（name-calling）：针对特定人士或团体使用诋毁字眼。

毁谤或中伤（aspersion）：用负面词句攻击特定想法或提议。

指控别人说谎（lying）：暗示或直接表明别人的发言不诚实。

粗话（vulgarity）：使用在专业场合中不容许的粗俗字句。

贬义发言（pejorative of speech）：使用诋毁字句来贬低别人的沟通行为。

美国《华盛顿邮报》（The Washington Post）在网路和脸书上都有读者留言区；其新闻网站的留言并未要求民众使用真名（具高度匿名性），而其脸书粉丝团留言则需要用户直接透过脸书帐户发言（评论者身分背景可以轻易被辨识）。

有一篇文章研究比较了两处留言的区别，发现虽然是同一则新闻，但新闻网站上负面留言比例更高，同时也有更多针对其他发言者的攻击性言论。相较之下，其脸书粉丝专页留言则比较理性，就算是没有礼貌的留言也通常不是针对其他发言者。整体来说，脸书留言者比较会用理性的论述来沟通论点，而不会冒犯他人。

因此，一旦私人冲突登上了社群或网路媒体，形成网路论战（Flame War），面对的就是一群隐藏的网路群众。网民们或对人或对事，加入自己的看法、情绪，甚至非理性攻击字眼，以至越演越烈，甚至推向极端，演变成网路霸凌，为受攻击的一方平添无法承受之痛。

虚拟世界，真实回应

网路冲突既然发生在虚拟世界，为何需要关注？

正因为网路是虚拟世界，它的「去抑制效应」让我们看见，隐藏在电脑萤幕背后的我才是真正的我。在网路冲突中，去掉平日社会道德的制约，我的真面目一表无遗。在一般环境下，我们以为自己是很好的基督徒，表现得非常有爱心；但虚拟世界的冲突中，所有的律法、规范被拿掉了，于是显示出我们生命的真实面。此时此刻，也正是我们最需要耶稣基督救赎的时刻。网路的虚拟世界，正是人心的显影剂，表露出人的本性。

况且尖刻的言词，无论是出现于网上或网下，依然能伤害对方。即便是虚拟世界，伤害也是真实的。

一旦发现自己置身于风波中，又该当如何处理？有几件事情需要留意：

1. 不要马上回应：从email或网路媒体接收了让你受伤或愤怒的讯息时，不要立刻回应。心理学家Dr. Suler 建议最好等二十四小时，隔天再用合宜的方式回应。

2. 重读所贴之文：有时阅读网上的文字，当下让你气愤不已。此刻最好的方式是再读几次，甚至换个角度来读，避免错解对方真正的意思。

3. 找认识你的人讨论：面对网路冲突，每一个回应都要小心应对。不妨找一个熟识而有智慧的人，从第三者客观的立场来讨论，避免钻牛角尖而不自知。

4. 选择是否要回应：对一些充满血气、恶意的攻击，你可以选择是否要随之起舞。有时，不回应反而是最好的回应。

5. 回应时小心遣词用字：网路上文字是主要媒介，没有口语及表情的表达，所有用字要特别小心，避免用过激或强烈字眼，刺激对方情绪。

6. 用「我……」句式（I statement）。从「我觉得……」开始，避免指责对方。

7. 冷静表达感受：表明你的情绪或感受，而不是使用情绪性的字眼。

8. 从宽从善解释：除非对方长期恶意攻击，总要肯定对方有好的动机。

9. 尽量用肯定、鼓励的话语。

其实这些步骤最主要帮助我们冷静，避免在气头上回应。同时也给自己时间，做进一步思想，到底如何回应（或不回应），才能够荣耀神、建造人。

网路和平使者

无可否认，网路冲突中，旁观者往往起推波助澜的影响。在网军铺天盖地挞伐声中，一人的言论起得了作用吗？即便在虚拟世界中，又如何透过冲突处理传递爱与福音，成为和平使者？以下几点可以帮助我们：

1. 了解内心深层需要：在虚拟的网路世界中，「网路去抑制效应」一方面遮盖了人的面孔、身分、地位，除去了道德、责任、社会制约要求，显示出人类最赤裸原始的本性；但另一方面也显示人内心最深层脆弱的渴望与需求。当一个人因不受尊重而在网路上谩骂之时，不也是藉着这种强力的手段，告诉人他需要受尊重、被接纳，也需要得到应有的公平与正义？

2. 不随之起舞：圣经上说：「使人和睦的人有福了，因为他必称为神的儿子。」（马太福音5:9）和平使者是一个神儿子的身分，是蒙耶稣宝血洁净的生命。一个网路上的和平使者必先认清自己在神面前的地位，不因别人「非理性、非文明」的谩骂攻击而失去自信与尊严。如此稳固的原则可以帮助我们在一片负面言论中，不随之起舞，不随波逐流。神的儿女在网路冲突中更清楚看到人内心的罪，更需要耶稣基督的救赎，更生怜悯之心，看到自己的福音使命。

3. 彰显真实的基督生命：在网路虚拟世界里，神的儿女正可以显示与世人不一样的生命，而生命的见证正是传福音最有力的工具。在充满愤怒、情绪的网路冲突世界里散播和平与爱的种子，犹如在冰冷漆黑的暗夜里，点燃一盏温暖的明灯。

4. 建立和平理性的冲突处理机制：在专业领域里，网路冲突处理（Online Dispute Resolution, 简称ODR）是一个新兴范畴，在各商业领域里已逐步建立冲突处理的机制，目前已有越来越多网路冲突透过ODR来解决。同时也建立一些网际社交礼仪，在虚拟世界里，彼此的互动需要一点一点设立规则，才能在冲突中以文明的方式沟通交流不同的立场与看法。

对基督徒而言，网路确实是个广大的禾场。虚拟世界中的吊诡现象是，在每一个看似匿名、隐藏、甚至愤怒的面孔之下，却存着一颗颗真实、炽热的心。如何透过机制的建立，鼓励冲突当事人用合适的方式表达内心的思想与情感，也训练基督徒愿意以神的爱、温柔、恩慈去聆听、了解？这颗真实的心，也正是一颗需要得到救赎的心。

注・ Rowe, I. (2015). Civility 2.0: A comparative analysis of incivility in online political discussion. Information, Communication & Society, 18(2), 121-138.


◎作者小王兰馨，拥有「冲突处理」硕士学位，为KRC文化实务营「和平使者工作坊」讲师之一。经常与夫婿刘哲沛律师共同带领夫妇营及冲突处理讲座。

* 本文取材自《神国杂志》季刊（44期，2016夏季刊）


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◎本专栏与《神国》季刊合作。该杂志为「神国资源为基督协会」之代表性刊物。