作者 蔡佩芬 2006.09.24

能夠有效地與人溝通可以帶來很多好處：在事業上可以增進更上一層樓的機會，也能夠建立自己的自尊心和自信心；在與人相處的人際關係上也因此可以讓妳感覺到得心應手，同時也有助於調整自己與減低生活壓力。

要做為一個有效的溝通者，最重要的一點，就是能夠做到「聽」的功夫。不僅是要善於聆聽人們在說什麼，也要能夠洞察分辨人們沒有說的話，和話中的話。「新麗人」網站www.chinesewomentoday.com特約作家，也是《勇於改變工作和你的人生》的作者侃凱莉Carol Kanchier女士，他在本期的特刊中，對於如何作一個很有效的溝通者有很多很棒的建議，謹供讀者們參考，願你也能慢慢操練成為一個善於溝通的人。以下是他的看法。

當我們能夠與人有效地溝通，也感覺到自己的意見能夠被人接納；在這種情形下，無論是在工作上，或在日常生活中都會產生滿足感。在待人處世中，我們也會感覺到可以有一定的掌控，同時感覺到自己被人重視，信任，與尊重。

從另外一方面來看，當妳無法與人作有效地溝通，妳的事業前途就會都多多少少蒙上陰影，工作與昇遷機會也就會相對地與妳漸行漸遠。甚至在家中與親友的相處也多少會受到影響，以至於產生一些鴻溝，經常會有不愉快的事情發生。

那麼，妳是否是一個很有效的溝通者？

請妳用 “是” 或者 “否” 回答下列問題：
1. 總是很專心地聆聽妳的同事和周遭的人在說什麼
2. 很願意花時間去瞭解經常有接觸的同仁
3. 了解不同文化背景或不同學習方式的人，在某些情況下會產生不同的反應
4. 會對想在妳的工作上佔便宜的人說“不”
5. 對持不同意見的人仍然尊重他們的意見
6. 經常認同讚揚別人的貢獻
7. 能夠總括與人談話溝通的內容

如果妳有兩個或以上 “否”，或許妳有必要去學習增進妳的溝通技巧。

下面是一些增進溝通技巧的竅門：

1. 尊重別人，也看重別人的意見。若是想要去建立一個公正的社會與和諧的人際關係，「尊重對方」絕對是一個重要的因素。那就是需要在不同的關係中都是能夠彼此信任，保持相等地位，而且非常專心投入。

2. 操練聆聽。專心聆聽是一個積極的過程，需要有活力的參與，能夠敞開心胸，接納對方。有的時候雙方或許不免會有激烈的對話，但是最終還是的確需要妳去靜靜地聆聽與了解對方的意見和想法。 讓我們一起來操練下面一些積極性的聆聽技巧：

（1）澄清事實。如果妳仍然不清楚一件事情的來龍去脈，那麼妳需要去很技巧地去發掘一些必要的答案。只有這樣才能夠掌握更多的資訊，也同時讓妳表現出對這些事情的關心。妳可以試著去問： “請您告訴我多一點有關這些事情的由來。” 或者：“可否請你舉例說明？”

不過妳要知道，有的當事人的確是會對這類的問題產生很大的壓力與反彈。所以在發問的時候，要很技巧性地措辭溫和，對事不對人。尤其在用 “為什麼” 的時候，需要特別小心。譬如說，如果妳想要問：“為什麼你要選這一門夜間部課程？” 不妨試試看用： ”是否有一些特別的原因你要選修這門課？”

（2）綜合所了解的事實。試著去總結妳從與人交談得到的資訊。同時需要展現妳的回應，加上適當的肢體語言，讓對方知道妳聽清楚了對方出自肺腑的談話內容。

（3）仔細聆聽分析對方話中的話。妳要能夠去體會出這個人對妳的談話中，哪一些是沒有明說的弦外之音，也就是需要妳去意會對方沒有明說的話。試試看能不能設身處地，將自己投入對方的處境，或許也會由衷地說出：“如果我自己身歷其境的話，我也會覺得非常悲哀” 之類溫馨的感受。

（4）學習維護自己發表意見的立場。用友善的方法去堅持妳自己的權利，將妳的期望說清楚，把自己的想法和感覺講出來，也要澄清妳的需要和願望。

（5）注意妳自己的肢體語言。在與別人說話的時候，要保持眼睛看著對方，妳這樣做就無形中流露出妳的誠意和自信。說話的音調也要保持一致，不過還是要有一些高低節奏，不至於令人聽之乏味，溝通效果就打了折扣。

（6）避免扮鬼臉，頻頻咬牙，坐立不安。放鬆妳的手腳，平穩站立。

（7）少用極端的說法。儘量避免用 “總是這樣” 和 “永遠”，這些字眼往往不儘符合事實，徒然挑起對方的反感。還有，與其一再抱怨，不如提出一些實際的要求。比方說，如果妳想要保持在公司裡的冰箱清潔，不如試試看這麼說：“我們應該如何去保持這個冰箱清潔呢？” 這樣說了之後，就會有人提出和實施一些很有建設性的意見和行動。用這樣就事論事的說法，遠遠強過用嫁禍於人的心態去說：“大家來看看這個冰箱又臭又髒，至少有一年沒有去清潔過。”

（8）為自己個人生活和工作之間建立一個合理的界限。要能夠做到就事論事而不針對人，對一件事的要求說 “不” 而不去否定當事人。如果當事人還是堅持己見，那麼就說：“我很清楚你的需要，只是現在沒有辦法去做到。”

（9）瞭解到每個人的異同。不同性別，文化背景，出生成長的環境，職業，學習方法的喜好等等客觀因素；還有每個人都有不同個性與見解的主觀因素，都是一些需要採用不同溝通方法和不斷調整的原因。當妳能夠瞭解到這一些異同的時候，就會很自然地減少誤會、減低衝突和人與人之間的糾葛。

比如說，個性外向的人常常會獨霸談話的機會，凡事主動發起，或者不經過思考就發表意見。而個性內向的人則往往喜歡孤處寡言，要三思而後行或者發言。他們會認為個性外向的人很不禮貌，也令人難以忍受。而個性外向的人則是認為個性內向的人非常冷漠，好似與世隔絕。所以這兩類的人倒是需要去彼此認識，了解對方的看法，從而修正改進他們對用不同表達方式的人的溝通方法。

（10）反應與認同。在評估同事或者員工平時工作表現，以及評估工作進展績效的時候，採取一些適當的回應，稱讚，認同，和支持都是非常恰當的。他們帶來的自信心和自我信任，可以成為增加生產能力和工作效率上所需要的動力；因此的確需要讓別人知道妳的肯定和感激他們的工作表現。一般而言，最有效的獎勵是適宜地針對某一項特定工作表現，或著特殊的貢獻所作的獎勵，而不是籠統的 “大家做的很好” 式的獎勵。

試試看，讓我們每個禮拜學一樣與人溝通的新招。妳會發現在妳與人的關係和事業的進展上都會有正面的改觀。

本專欄與新麗人網站合作。