作者 陳鳳翔 2004.12.12

書名：《QBQ！問題背後的問題》
作者：約翰•米勒
譯者：陳正芬
出版社：遠流


在台南讀大學的時候，三五同學熬夜趕小組報告，每回寫到飢腸轆轆，必定吆喝去吃一家退伍老兵開設的早餐店。夜已深，整個沈睡的鳳凰古城，這一處卻燈火通明、熱鬧滾滾。半夜不管幾點，老伯就是使勁地揉著麵團，將之送入烤箱。接著老伯點著煙一旁休息，守候著熱呼呼香噴噴的蔥餅出爐，以供應著來自各系所晚上熬夜苦讀或趕報告的各路英雄好漢。

生意好得不得了。然而這間早餐店，老伯一人就夠了。他沒有請人幫忙包蔥餅給客人，沒有請人幫忙收錢、算錢、找錢，更沒有請人幫忙擦桌子，收拾善後。只見一群群學生顧客，各自拿盤子承裝所需的蔥餅，自己算錢丟入那鏽蝕的鐵罐裡，自己從中拿回找的錢，老伯都不需過問。連想吃荷包蛋，每個人都自己來。自己投五元，自己開瓦斯，自己倒入沙拉油，敲蛋入鍋；若有人點荷包蛋，還傻怔怔地坐著等老伯送上，那保證是新來的。

幾年後，我有次路過台南這家店，只見桌上杯盤狼藉，地上滿是垃圾。老伯看起來極其疲憊，一個人已經撐不了這家店。十幾年後，我們回到台南工作定居。重回早餐店，老伯已經去世了，現在由他的姊妹接掌經營。整個店重新裝潢，環境乾淨許多，蔥餅的蔥比以前多更多，料更豐富，店員也多了好幾個服務顧客，可是我感到有些失落，總是懷念以前老伯在的那家早餐店。說不出來懷念失落些什麼，看了這本《QBQ！問題背後的問題》之後，我突然恍然大悟。

《QBQ！問題背後的問題》發行至今日，仍高居博客來暢銷書排行榜第一名。作者米勒針對時下人們常聽到的「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語，有感而發所寫的書。

本書一開始舉了幾個常見的例子。米勒曾有一次，一家披薩外帶店漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

米勒的遭遇，你我也時常遇到。我們最不想要的是一個理由，而是有積極的、有擔當的人出來幫我們解決問題。在這些壞例子之後，米勒列出許多有擔當的榜樣。好比有個收銀員茱蒂，一早遇到一位趕時間的顧客，付錢時他給了一張百元大鈔，但是只買兩塊八角九分錢的東西。這個顧客沒有小鈔，收銀機裡也沒有足夠找的錢，後面還有一堆客人排隊等付帳。於是茱蒂當下做了決定。她把錢還給這顧客，伸手進自己的錢包拿出兩塊八角九分錢放入收銀機，接著面帶笑容對顧客說：「感謝光臨家庭大賣場」。透過這些例子，讓讀者們看見遇上有擔當的服務員是多麼幸福的事！

米勒認為前者推卸責任的心態，與後者在別人的事上看見自己的責任，兩種渾然不同的思考模式，就決定著一個人是否是真正的領導者！而前者就是遇到問題時，他們問對問題。簡單的說，QBQ就是The Question behind the question（問題背後的問題），當問題出現，我們要學習問對問題，以「什麼」或「該如何」形成問句，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」，而是將焦點放在行動上。 好比管理階層的人問：「年輕人為何好吃懶做？」「屬下為何不準時上班？」這就是爛的思考模式，若是以QBQ的精神發問應該是：「我該如何發揮輔導效能？」「我該如何更瞭解每位團隊成員？」父母問：「究竟要到什麼時候，孩子才會聽我的話？」QBQ父母則應該問：「我該如何多瞭解兒子與女兒的想法？」

那間早餐店，呈現著這十幾年來大學生的改變。十幾年前的大學生，人人都能在別人的事上看見自己的責任，主動參與分擔掉一些事，於是老伯一個人就可以開一家早餐店，而學生們可以吃到很便宜的蔥餅。多年後，因為這種大學生變少，所以一家早餐店必須要請三個員工，一個收錢、一個整理收拾環境、一個煮食，當然蔥餅就貴多了。而且老闆與顧客之間也不再有什麼情誼，只有純粹的買賣關係。

當然讀完QBQ，我不能感嘆現在的大學生不如以前的大學生，不能再問「現在的年輕人為何不在別人的事上看見自己可以盡上的責任？」我該做的就是當我去外面吃東西，用畢，桌上能自己收拾就收拾乾淨，讓我的孩子一旁看見，便於潛移默化中有所學習。

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