关键时刻

【作者:SDK日舞小子(sundance kid)奇想 2011.08.07


回想一下,在您的消费经验中,哪一次的经验最令您难忘?不论是最美好的经验或最糟糕的经验,为什么?

因为销售人员贴心?因为东西最便宜?因为售后服务佳?还是因为在那一次的消费经验中您从头到尾感觉被尊重、被礼遇、被当作像家人一样的温暖贴心?而最糟糕的经验则无非是花钱受骗、厂商做生意与拿了钱之后截然不同的恶劣嘴脸!

1986年瑞典航空总经理卡尔森为了拯救这家赤字连连的公司,对员工进行了重大的观念革新,他提出「关键时刻」(Moment of Truth, MOT)的概念,经由这项革新,他成功的将瑞典航空从濒临破产的边缘挽救回来;并成为航空业界最受尊敬的公司之一。

他认为,每一次与的顾客接触,不论机会深浅,都是一次顾客对公司产生「印象经验」的型塑机会。("Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression." )

举例来说,当您打电话给航空公司预订机票,票务人员在电话中为您处理的速度、清楚了解您的行程需要、为您安排最佳的航班、选择最经济的票价,又例如当您抵达机场,航空公司处理您托运行李的速度、登机时在机门口给您微笑的空服员;空服员在旅程中对您的需要(不论合理或不合理)的回应态度……,以上种种不起眼的事件,都形成了您对这家航空公司的「印象经验」。

处理些事情的人或许不知道他们对您的服务态度,累积起来竟成为您是否再次搭乘同一家航空公司班机的「关键决定」,这些不起眼的「印象经验」就是「关键时刻」!「印象经验」慢慢经过口碑相传之后就形成了消费者心中的「认知」(Perception),也就是所谓的「喜好」、「偏见」、「品牌忠诚度」。

卡尔森发觉,在每一次的关键时刻中,都有机会将消费者的印象经验由好转坏、从坏变好,而其中关键就在于「人」;提供给您当下服务的「那一个人」!

后来,IBM将「关键时刻」的观念发扬光大,经由这项观念的内部改造,成功的将IBM从资讯「制造业」转型为资讯「服务业」。

笔者任职的公司提出一项新的使命,希望公司在未来要从「制造业」转型为「制造服务业」,差别在哪里?「制造业」是:我的东西最好、我的东西最便宜、我的东西如何如何……,「服务业」是:顾客要什么我就做什么;哪怕顾客的要求在我看来不可思议,只要我做得到,再不可思议的要求我都帮顾客完成。

看到差别了吗?一个强调「我」,一个强调「顾客」。

「我」的东西再好,只要「顾客」不喜欢,那就是不够好,「我」的努力不论多用心,不是「顾客」要的服务;一切努力就是白费、浪费。

因此了解顾客要什么、想什么,站在顾客的立场,不断挖掘顾客显在与潜在的需要是提升顾客满意度成功的第一步,也就是要将事情做对(do the right thing),顾客不要的服务、产品,纵使你的方法对了(do the thing right),一切仍是无意义的。

让我们想想看,您的四周围哪些人是您的「顾客」?您了解他们真正的需要吗?如果您是一个老师,学生的需要是什么?如果您是一个负责结帐的店员,您那一个动作、微笑、将会影响顾客在本店停留最后的那一刹那美好经验?

别怀疑,不论职位高低大小,在每一次的「关键时刻」中,您带给顾客心中感受的影响力一模一样。或许无法将每一次的关键时刻做到最好,但是只要用心,就有机会发挥关键的影响力。


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