作者 李良达 2012.10.27

问题内容：请问担任客服的工作的人要具备何种特质？有没有特别说要念什么科系毕业的人才能担任？还有，担任客服的工作的人要具备何种专长？到那儿可以学到这些专业知识？请回答，谢谢！

答：

1.担任客服的工作的人，要具备何种的特质。

――	我想你的问题指的应该是人格特质方面，在这方面，客服人员首先要很有耐心，甚至还要很有耐力(很耐操)，不论顾客怎么烦，怎么蛮不讲理，你都不会生气，这才会是个好客服人员。
――	其次则是要很随和，不太在意环境、外在的条件，以及别人怎么对待我。凡事只要过得去就好，不会太挑剔，这样的人才有办法忍受各式各样的顾客。
――	还有就是要能逆来顺受，苦中作乐。否则，大概做不了三天你就会逃了。
――	最后，也可能是最重要的就是要有胆识，能够泰山崩于前而面不改色，总是保持冷静、理性，顾客指着你的鼻子骂了半个小时之后，你还能倒杯水给他说：先生先喝杯水吧。或是递个纸巾给她说：小姐先擦擦汗补个妆吧。

2.有没有特别要念什么科系毕业的人，才能做客服人员呢？

――	基本上是没有，因为目前各大专院校商学院与顾客服务有关的多半只有企管系或行销或广告系，就是还没有『顾客服务系』，既然没有顾客服务系，所以客服人员念什么系其实都差不多。
――	按我个人私下的观察，其实念社工系的人最适合担任客服人员，但是，企业主管很可能不会这么想、这么做，所以即使念了社工系之后想去应徵客服，大概还是很难被录取。
――	不过，若是念心理系应该是不错的，因为企业主管大概会愿意录取心理系的人来做客服，而客服人员的基本功夫就是顾客心理分析，客服的过程同理心等心理学的基本功夫会用到不少。

3.要担任客服工作的人要具备何种专长？

――	首先应该要懂得顾客心理学，甚至还要懂得犯罪心理学(以免被顾客骗了)，总之，都是实际可资运用的心理学知识。(再不然，至少也要知道如何察颜观色)
――	其次，语言能力要好，精通八国语言也不嫌多，国台语双声带则是最基本的能力了。
――	再其次就是要擅长心算，脑筋动的越快越好，顾客稍微显出兴趣，你已经把最适合他的方案计算出来了，他想要拒绝也难。
――	再者还要善于归纳，顾客不论怎么东拉西扯、胡搅蛮缠，你还是能归纳出顾客真正的需求是什么。
――	最后则是要善于分析，归纳出顾客的需求之后，你还要能加以分析，找出你能够做到的是什么，做不到的又是什么。才能给顾客正确的、恰当的期望。

4.到那儿可以学到这些专业知识。

――	这实在很难回答，因为这些专业知识南辕北辙，差异很大，到现在为止，也没有什么人将之整合起来。如果有大学院校能将之整合成一个『顾客服务系』，那就是最佳学习之处所了。
――	所以现在你只能逐项去学，心理学到心理系或广告系去修，心算到经济系或统计系去学(如果他们有的话)，语言则要分别到英语系、西语系、日语系等分别去学。归纳与分析的能力则是属于理则学(逻辑训练)的范畴，大概哲学系或是数学系之类的科系，都会有这个科目。如果有的学校有更进一步开设最新的关于『赛局理论(game theory)』的课程，那也是客服人员应该要必修的课程。

以上先请参考，有问题的话欢迎继续来信讨论。(2005.8.8)

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