作者 李良达 2012.10.27

昨天我在台北收听到中国广播公司的一则新闻报导，台南市政府昨天特地为市府员工召开一场研讨会，为的是要教导大家如何做个快乐的公务员，而台南市长许添财财在致开幕词时特别指出，不能满足民众的需求，是公务员无法快乐的主因。有鉴于此，我们打算从今天开始来一系列谈谈现代上班族（当然也包括所有的公务人员）的工作挫折，今天第一篇就特别来讨论一下『为什么顾客总是不满意』。

昨天我在台北收听到中国广播公司的一则新闻报导，台南市政府昨天特地为市府员工召开一场研讨会，为的是要教导大家如何做个快乐的公务员，而台南市长许添财财在致开幕词时特别指出，不能满足民众的需求，是公务员无法快乐的主因。有鉴于此，我们打算从今天开始来一系列谈谈现代上班族（当然也包括所有的公务人员）的工作挫折，今天第一篇就特别来讨论一下『为什么顾客总是不满意』。

我想这里所谓的顾客不满意，尤其是指顾客对我们的服务不满意，为什么顾客总是对我们的服务不满意呢？这有心理因素、也有实务因素，就心理因素来说，我们自己下了班也会成为其他服务业的顾客，当我们去超市买菜或者去吃小吃，或者我们搭乘公车、计程车和捷运，我们也都会成为别人的顾客，我们仔细想想，这时候我们对别人的服务满意吗？大概也多多少少也些地方不是很满意，既然我们作为一个顾客的时候，对别人所提供的服务，多半也不是感到很满意，那么，当我们作为一个上班族为别人服务时，顾客如果不满意，我们大可不必感到太挫折，因为『不满意』其实是顾客的基本心态呢。

不过，这也不是说我们可以随便，因为顾客不满意，除了有心理因素（基本上、顾客在心态上总是要鸡蛋里挑骨头的）之外，也有实务因素，换句话说，也有可能你的服务的确有需要检讨改进之处。

就以公务人员为例，我们如果虚心的自我检讨，应该不难发现我们为民众的服务，还有许多有待改进之处，如果我们能够身体力行去改革（不必寄望别人，就从我们自己做起），相信民众的观感一定大大不同。

譬如说，我每天都是搭乘公共汽车上下班，所以我对台北市各家公民营汽车都有一番观察，最近几个月，各家公车都纷纷推出全新的公车，市民搭乘真的很有福气，因为新的公车设备新颖、设计更注重乘客的舒适，的确大有进步；可是，若要严格比较一下，你还是会发现，民营公车公司所推出的新车，就是比公营的台北市公车处的新车设计周到多了。

同样全新的公车，台北市公车处的新车冷气出口是不能关闭的（民营的公车都可以），于是乎你总会看到很多老人家坐在位子上发抖，此外，下车刷卡（包括悠游卡与储值卡）的设计，民营公车的读卡机不但比较高、而且悠游卡的读卡机还特地微微向上倾斜，所以乘客下车时刷卡非常方便，连腰都不必弯下去就可完成，对老年人更是安全；可是公营公车处的全新公车刚好相反，下车刷卡设计的特别低，非常难刷卡，老年乘客又特别心急，都要提前去刷卡，腰弯到好低都刷不到，不但不方便、更是危险。

为什么会这样呢？我认为是公务员不够用心，负责设计的公务员可能去过国外考察，国外许多刷卡机都特地从低设计，因为他们大多是上车收票，从低设计乘客上车刷卡时非常方便，可是他们没有注意到台北市的公车百分之九十以上都是下车刷卡，这种设计就适得其反。

公务员的一个不用心，一批批新公车就变成金玉其外、败絮其内，民众每天搭乘都得受苦，老年人更是得冒着受伤的危险，这是何其可惜！

所以，上班族（包括公务员）大可不必因为『顾客（民众）总是不满意』而有太多的挫折感，可是，我们还是要虚心检讨我们每天所处理的公务，我们够不够用心、我们了不了解使用者的感受，相信我们的服务总可以让顾客越来越满意。