作者 李良达 2012.10.27

问题内容：我是个大型服务连锁企业的干部，负责门面(楼面)管理，所领导的同事们以年轻人居多，我发现如今的年轻人大部份都欠缺服务的热诚，总是很被动，我自己已经带头示范过不知有多少回，但任凭我做到几乎要死要活，他们还是无动于衷，实在不知道如何去改变他们？其他门面(楼面)的主管也多有同感，请问我应该如何让同事们更有服务的热诚呢？

答：

要让同事们更有服务的热诚，可以从以下几方面来着手：

一、让同事们更深入体认服务的本质

如果我们希望一个人愿意去服务别人，就要先让他知道什么是服务？以及为什么要服务？也就是说要让他更了解服务的本质。

那么，究竟什么是服务？我们又为什么需要去服务呢？服务的本质究竟是什么？以下的两段书摘应该可以成为很好的参考：

1. 服务是一种态度，服务是我们对待别人的态度，服务更是我们对待自己的态度，服务是一种人与人之间最美好的互动，透过服务我们可以与人建立最好的人际关系。(『服务高手』，李良达着，1998年十月时报文化出版，p.20—p.45)
2. 今年最新出版一本书『专业』(大前研一着，2006年三月天下文化翻译出版)，其中虽然探讨的是『何谓专业』，却有几段话也有助于我们了解什么是服务：

• 在具备认证资格的人之中，用来区分专业与业余的正是顾客主义。(p.21)――换句话说，我们是否有服务顾客的热诚，正决定了我们是否够专业。
• 专业(professional)的语源是profess，有自称、断言、告白的意思，带有在神前发誓就职的味道。(p.22)――换句话说，服务顾客是一个神圣的使命，而愿意接受这样的神圣的使命的人，才有可能成为专业人士。
• 哈佛大学商学院教授李维特(Theodore Levitt)说过：『企业是透过商品与服务，销售能够百分之百满足消费者的承诺，并用此来约束自己』。(p.24)
• 服务(service)的字根是『侍奉神』(p.30)――所以服务乃要尽忠职守，提供(创造出)价值。

3. 总而言之，服务可以说是一种心态，是从人服事神的心态引申出来的；是很神圣，更是要全力以赴的。圣经新约歌罗西书第三章第23节说：『无论做甚么，都要从心裏做，像是给主做的，不是给人做的。』这正是服务的真正本质，这正是服务的最佳定义，能这样去服务的人才可望达到人生的最高境界(天人合一)。

二、让同事们更加的肯定服务的价值

要让同事们乐于去服务客人，除了要让他们体认到服务的本质之外，还要让他们肯定服务的价值――其实服务是我们最好的自我实践。

每个人大概都有同样的一种心态，那就是一定是我们认定为有价值的事，我们才会乐于去做。所以我们如果希望同事们乐于服务客人，那就要让他们肯定服务是有价值的事。

服务有什么价值呢？一来服务是一项任务，是一个工作，达成这项任务可以获有收入，所以服务当然是有价值的；二来服务是对他人提供一种协助，甚至是帮助他人成功，而助人为快乐之本，所以服务是很有价值的(可以使别人成功，使自己快乐)；三来服务更是一种学习与成长的机会，比如说老师教导学生是一项服务性的工作，但是老师在教导学生的过程中，自己也会成长(正所谓的教学相长)，所以服务不但是去替别人做一些事，更是让自己可以学习与成长。所以服务其实是人自我的实践的过程，是人生最值得去做的一件事。

我们如果能让同事们更多体会到服务客人的这些多元层面的价值，同事们当然就更会愿意主动去服务客人。(但要注意，我们如果想让同事们更多体会到服务客人的这些多元层面的价值，也要用多元而有创意的方法来进行，千万不要只是一味的把同事叫来不断的责骂或说他，这样是很难有效果的)

三、让同事们在服务客人的事上合作无间

最后，身为门面主管，你还可以做的就是，要让同事们在服务客人的事上，合作无间；让每个同事都有一份职责，都负责一个环节，因此，只要有个同事偷懒，服务客人的动作就无法完成，于是，每个同是都被迫要参与在其中，都必须动起来，只要有客人来，每个同事都必须动起来，没有人可以闪一边，没有人可以躲起来。

如此一来，就可以使每位同事都投入、参与在服务客人的行列中；这起初他会是有点被动(不过，还是得动)，久而久之习惯了，他就会主动去服务客人了。

以上的方法先请参考，也欢迎继续来信讨论。(2006.7.4)

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