作者 陈凤翔 2004.12.12

书名：《QBQ！问题背后的问题》
作者：约翰•米勒
译者：陈正芬
出版社：远流


在台南读大学的时候，三五同学熬夜赶小组报告，每回写到饥肠辘辘，必定吆喝去吃一家退伍老兵开设的早餐店。夜已深，整个沈睡的凤凰古城，这一处却灯火通明、热闹滚滚。半夜不管几点，老伯就是使劲地揉着面团，将之送入烤箱。接着老伯点着烟一旁休息，守候着热呼呼香喷喷的葱饼出炉，以供应着来自各系所晚上熬夜苦读或赶报告的各路英雄好汉。

生意好得不得了。然而这间早餐店，老伯一人就够了。他没有请人帮忙包葱饼给客人，没有请人帮忙收钱、算钱、找钱，更没有请人帮忙擦桌子，收拾善后。只见一群群学生顾客，各自拿盘子承装所需的葱饼，自己算钱丢入那锈蚀的铁罐里，自己从中拿回找的钱，老伯都不需过问。连想吃荷包蛋，每个人都自己来。自己投五元，自己开瓦斯，自己倒入沙拉油，敲蛋入锅；若有人点荷包蛋，还傻怔怔地坐着等老伯送上，那保证是新来的。

几年后，我有次路过台南这家店，只见桌上杯盘狼藉，地上满是垃圾。老伯看起来极其疲惫，一个人已经撑不了这家店。十几年后，我们回到台南工作定居。重回早餐店，老伯已经去世了，现在由他的姊妹接掌经营。整个店重新装潢，环境干净许多，葱饼的葱比以前多更多，料更丰富，店员也多了好几个服务顾客，可是我感到有些失落，总是怀念以前老伯在的那家早餐店。说不出来怀念失落些什么，看了这本《QBQ！问题背后的问题》之后，我突然恍然大悟。

《QBQ！问题背后的问题》发行至今日，仍高居博客来畅销书排行榜第一名。作者米勒针对时下人们常听到的「不是我的错」，「不干我的事」或「不是我的问题。」等类似话语，有感而发所写的书。

本书一开始举了几个常见的例子。米勒曾有一次，一家披萨外带店漏掉了他们点的餐，米勒只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：「嘿，别怪我，我才刚换班哩！」

米勒的遭遇，你我也时常遇到。我们最不想要的是一个理由，而是有积极的、有担当的人出来帮我们解决问题。在这些坏例子之后，米勒列出许多有担当的榜样。好比有个收银员茱蒂，一早遇到一位赶时间的顾客，付钱时他给了一张百元大钞，但是只买两块八角九分钱的东西。这个顾客没有小钞，收银机里也没有足够找的钱，后面还有一堆客人排队等付帐。于是茱蒂当下做了决定。她把钱还给这顾客，伸手进自己的钱包拿出两块八角九分钱放入收银机，接着面带笑容对顾客说：「感谢光临家庭大卖场」。透过这些例子，让读者们看见遇上有担当的服务员是多么幸福的事！

米勒认为前者推卸责任的心态，与后者在别人的事上看见自己的责任，两种浑然不同的思考模式，就决定着一个人是否是真正的领导者！而前者就是遇到问题时，他们问对问题。简单的说，QBQ就是The Question behind the question（问题背后的问题），当问题出现，我们要学习问对问题，以「什么」或「该如何」形成问句，而不是「为什么」、「什么时候」或「谁」，而是将焦点放在行动上。 好比管理阶层的人问：「年轻人为何好吃懒做？」「属下为何不准时上班？」这就是烂的思考模式，若是以QBQ的精神发问应该是：「我该如何发挥辅导效能？」「我该如何更了解每位团队成员？」父母问：「究竟要到什么时候，孩子才会听我的话？」QBQ父母则应该问：「我该如何多了解儿子与女儿的想法？」

那间早餐店，呈现着这十几年来大学生的改变。十几年前的大学生，人人都能在别人的事上看见自己的责任，主动参与分担掉一些事，于是老伯一个人就可以开一家早餐店，而学生们可以吃到很便宜的葱饼。多年后，因为这种大学生变少，所以一家早餐店必须要请三个员工，一个收钱、一个整理收拾环境、一个煮食，当然葱饼就贵多了。而且老板与顾客之间也不再有什么情谊，只有纯粹的买卖关系。

当然读完QBQ，我不能感叹现在的大学生不如以前的大学生，不能再问「现在的年轻人为何不在别人的事上看见自己可以尽上的责任？」我该做的就是当我去外面吃东西，用毕，桌上能自己收拾就收拾干净，让我的孩子一旁看见，便于潜移默化中有所学习。

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