作者 李良達 2012.10.27

昨天我在台北收聽到中國廣播公司的一則新聞報導，台南市政府昨天特地為市府員工召開一場研討會，為的是要教導大家如何做個快樂的公務員，而台南市長許添財財在致開幕詞時特別指出，不能滿足民眾的需求，是公務員無法快樂的主因。有鑑於此，我們打算從今天開始來一系列談談現代上班族（當然也包括所有的公務人員）的工作挫折，今天第一篇就特別來討論一下『為什麼顧客總是不滿意』。

昨天我在台北收聽到中國廣播公司的一則新聞報導，台南市政府昨天特地為市府員工召開一場研討會，為的是要教導大家如何做個快樂的公務員，而台南市長許添財財在致開幕詞時特別指出，不能滿足民眾的需求，是公務員無法快樂的主因。有鑑於此，我們打算從今天開始來一系列談談現代上班族（當然也包括所有的公務人員）的工作挫折，今天第一篇就特別來討論一下『為什麼顧客總是不滿意』。

我想這裡所謂的顧客不滿意，尤其是指顧客對我們的服務不滿意，為什麼顧客總是對我們的服務不滿意呢？這有心理因素、也有實務因素，就心理因素來說，我們自己下了班也會成為其他服務業的顧客，當我們去超市買菜或者去吃小吃，或者我們搭乘公車、計程車和捷運，我們也都會成為別人的顧客，我們仔細想想，這時候我們對別人的服務滿意嗎？大概也多多少少也些地方不是很滿意，既然我們作為一個顧客的時候，對別人所提供的服務，多半也不是感到很滿意，那麼，當我們作為一個上班族為別人服務時，顧客如果不滿意，我們大可不必感到太挫折，因為『不滿意』其實是顧客的基本心態呢。

不過，這也不是說我們可以隨便，因為顧客不滿意，除了有心理因素（基本上、顧客在心態上總是要雞蛋裡挑骨頭的）之外，也有實務因素，換句話說，也有可能你的服務的確有需要檢討改進之處。

就以公務人員為例，我們如果虛心的自我檢討，應該不難發現我們為民眾的服務，還有許多有待改進之處，如果我們能夠身體力行去改革（不必寄望別人，就從我們自己做起），相信民眾的觀感一定大大不同。

譬如說，我每天都是搭乘公共汽車上下班，所以我對台北市各家公民營汽車都有一番觀察，最近幾個月，各家公車都紛紛推出全新的公車，市民搭乘真的很有福氣，因為新的公車設備新穎、設計更注重乘客的舒適，的確大有進步；可是，若要嚴格比較一下，你還是會發現，民營公車公司所推出的新車，就是比公營的台北市公車處的新車設計周到多了。

同樣全新的公車，台北市公車處的新車冷氣出口是不能關閉的（民營的公車都可以），於是乎你總會看到很多老人家坐在位子上發抖，此外，下車刷卡（包括悠遊卡與儲值卡）的設計，民營公車的讀卡機不但比較高、而且悠遊卡的讀卡機還特地微微向上傾斜，所以乘客下車時刷卡非常方便，連腰都不必彎下去就可完成，對老年人更是安全；可是公營公車處的全新公車剛好相反，下車刷卡設計的特別低，非常難刷卡，老年乘客又特別心急，都要提前去刷卡，腰彎到好低都刷不到，不但不方便、更是危險。

為什麼會這樣呢？我認為是公務員不夠用心，負責設計的公務員可能去過國外考察，國外許多刷卡機都特地從低設計，因為他們大多是上車收票，從低設計乘客上車刷卡時非常方便，可是他們沒有注意到台北市的公車百分之九十以上都是下車刷卡，這種設計就適得其反。

公務員的一個不用心，一批批新公車就變成金玉其外、敗絮其內，民眾每天搭乘都得受苦，老年人更是得冒著受傷的危險，這是何其可惜！

所以，上班族（包括公務員）大可不必因為『顧客（民眾）總是不滿意』而有太多的挫折感，可是，我們還是要虛心檢討我們每天所處理的公務，我們夠不夠用心、我們了不了解使用者的感受，相信我們的服務總可以讓顧客越來越滿意。