作者 李良達 2012.10.27

職場溝通是一門大學問。

職場溝通是一門大學問。

職場溝通不良的人，工作壓力一定比較大，心情就比較難以放輕鬆。

反之，職場溝通順暢的人，當然是比較能夠將心情放輕鬆。

所以，我們今天想談一談職場溝通的問題。

職場溝通會出問題的地方很多，我們會慢慢一個個的來談，今想先談第一件事，那就是不要一直想講道理，不要只顧講道理。

比如說，假使顧客前來申訴，由你負責受理，你如果一直和顧客講道理，即使你講贏了，你比較有道理，但是，請問：顧客會滿意嗎？而如果顧客還是不滿意，還是一直前來抗爭或申訴，你講道理講贏了又

有什麼用？因為問題根本就沒解決阿。

那麼，為什麼即使你講道理講贏了，顧客還是會不滿意呢？

因為，顧客前來申訴時，不一定就是他比較有道理，很可能是因為他覺得不舒服、不愉快，他的感覺不好，所以他前來申訴；而你卻沒有用心去傾聽顧客的聲音，沒有去體會顧客的感覺，卻只一味想和他講道理；因此，即使你再如何的振振有詞，你再如何的會講道理，你再如何的有道理，顧客還是不舒服、不滿意，甚至是更加的不舒服、不滿意，你一味只顧講道理，只會讓小事化大、大事變更大，甚至鬧得滿風雨呢。

不單單是受理顧客申訴時如此，職場上的任何溝通都是如此。

因為人是有feeling的，我們溝通時要懂的去聆聽別人的聲音，體會別人的感受，尊重別人的感覺，這樣才有可能溝通成功。

這不是說道理不重要，這乃是說，我們之所以會去講道理，當然就是希望對方接受我們的道理，而其實要別人放棄他的道理，接受你的道理，甚至承認你比較有道理，是一件很不容易做到的事，而且，這不是用講道理的方法做的到的。

你如果用講道理的方法，即使真的能讓別人承認你比較有道理，別人往往還是不願意認輸，於是他會轉而說，不論你有沒有道理，因為你不尊重他，他都應該獲得補償──結果你還是輸。

所以，我們不應該、也不可以用講道理的方法想去讓別人接受我們的道理，我們乃應該用尊重對方的感受、在意他的感覺的方法，去聆聽他的心聲，去體會他的心情，而讓他接受我們的道理，或者至少不反對我們的道理，這樣才有可能溝通成功。

上一次我們提到，1982年的諾貝爾文學獎得主，哥倫比亞的著名文學家Marquez寫了一封信向諸親好友道別，其中，他說到一句話：『Say always what you feel, not what you think.』。(總是說出你的感覺，而非你的想法)，就是這個意思；我們不要老是想說出我們的想法，或甚至想進一步證明我們的想法多麼有道理，我們若是總是只顧著想說出我們的想法與道理，溝通一定失敗；還不如說出我們的感覺，比較能讓溝通順暢呢。

反之亦然，我們也不要老是去問別人的想法、或去分析他的想法有沒有道理；我們與其去管別人的想法與有沒有道理，倒不如去多多了解別人的感覺吧。這樣我們上班工作一定可以將心情更加的放輕鬆。(2009.7.21)

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