作者 SDK 2011.08.07

回想一下，在您的消费经验中，哪一次的经验最令您难忘?不论是最美好的经验或最糟糕的经验，为什么？

因为销售人员贴心？因为东西最便宜？因为售后服务佳？还是因为在那一次的消费经验中您从头到尾感觉被尊重、被礼遇、被当作像家人一样的温暖贴心？而最糟糕的经验则无非是花钱受骗、厂商做生意与拿了钱之后截然不同的恶劣嘴脸！

1986年瑞典航空总经理卡尔森为了拯救这家赤字连连的公司，对员工进行了重大的观念革新，他提出「关键时刻」（Moment of Truth, MOT）的概念，经由这项革新，他成功的将瑞典航空从濒临破产的边缘挽救回来；并成为航空业界最受尊敬的公司之一。

他认为，每一次与的顾客接触，不论机会深浅，都是一次顾客对公司产生「印象经验」的型塑机会。（"Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression." ）

举例来说，当您打电话给航空公司预订机票，票务人员在电话中为您处理的速度、清楚了解您的行程需要、为您安排最佳的航班、选择最经济的票价，又例如当您抵达机场，航空公司处理您托运行李的速度、登机时在机门口给您微笑的空服员；空服员在旅程中对您的需要（不论合理或不合理）的回应态度……，以上种种不起眼的事件，都形成了您对这家航空公司的「印象经验」。

处理些事情的人或许不知道他们对您的服务态度，累积起来竟成为您是否再次搭乘同一家航空公司班机的「关键决定」，这些不起眼的「印象经验」就是「关键时刻」！「印象经验」慢慢经过口碑相传之后就形成了消费者心中的「认知」(Perception)，也就是所谓的「喜好」、「偏见」、「品牌忠诚度」。

卡尔森发觉，在每一次的关键时刻中，都有机会将消费者的印象经验由好转坏、从坏变好，而其中关键就在于「人」；提供给您当下服务的「那一个人」！

后来，IBM将「关键时刻」的观念发扬光大，经由这项观念的内部改造，成功的将IBM从资讯「制造业」转型为资讯「服务业」。

笔者任职的公司提出一项新的使命，希望公司在未来要从「制造业」转型为「制造服务业」，差别在哪里？「制造业」是：我的东西最好、我的东西最便宜、我的东西如何如何……，「服务业」是：顾客要什么我就做什么；哪怕顾客的要求在我看来不可思议，只要我做得到，再不可思议的要求我都帮顾客完成。

看到差别了吗？一个强调「我」，一个强调「顾客」。

「我」的东西再好，只要「顾客」不喜欢，那就是不够好，「我」的努力不论多用心，不是「顾客」要的服务；一切努力就是白费、浪费。

因此了解顾客要什么、想什么，站在顾客的立场，不断挖掘顾客显在与潜在的需要是提升顾客满意度成功的第一步，也就是要将事情做对（do the right thing），顾客不要的服务、产品，纵使你的方法对了（do the thing right），一切仍是无意义的。

让我们想想看，您的四周围哪些人是您的「顾客」？您了解他们真正的需要吗？如果您是一个老师，学生的需要是什么？如果您是一个负责结帐的店员，您那一个动作、微笑、将会影响顾客在本店停留最后的那一刹那美好经验？

别怀疑，不论职位高低大小，在每一次的「关键时刻」中，您带给顾客心中感受的影响力一模一样。或许无法将每一次的关键时刻做到最好，但是只要用心，就有机会发挥关键的影响力。