作者 徐敏雄 2003.11.02

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徐敏雄先生 你好

本人想请教你一个问题，因之前以经有好多次经历都未能解决问题： 当我突然间遇到臭皮气的人客来电，投诉追货，很大声音骂我。当时我真的是心藏都要弹出来，十分惊慌，没法控制。但我心里也告诉自己说...今次是锻炼的好时机。以前我不断看有关于危机处理和掌握情绪小故事，但之后遇到问题时，对我却不见得完全有用？我真是好想克服这一关，今世如果解决不到，亦可能会带到下一世。 恳请恳请给一点意见，如可练习呢？或我应该如何是好？其实以前我参考过研习班，上台讲话的时候双腿发软，我又从小到大都没有经历过大场面，当然面对着4-5个客人我是ok的。今年我快40岁，真是不想再为这小事把心藏弹出黎.........。

谢谢！

xx先生。
（因来信网友可能是香港的朋友，语词文法比较偏向广东话，为使其他读者更快了解这位朋友的问题，所以在不影响信件内容原意的前提下，我有将这封信的用词稍做「转译」）

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敏雄的答覆：

很高兴这位先生愿意来信提出自己在生活中遇到的困难，当收到这封信时，我直觉想到，其实各位网友可以多利用这个专栏左下角「留言版」的功能，也就是在留言版上写下您在生活中遇到的各种疑难杂症。这样一来，除了我会给您一些参考建议外，其他的热心网友如果也有相类似的经验，或不错的看法，相信也可以提供出来做为参考！总之，期盼大家多用留言版的功能罗！

好，回到今天的主题：怎样克服情绪或人际互动中的紧张！相信大家在坊间看过、听过许多这类的书籍，也明白不少大道理。因此在这里我实在也不太敢班门弄斧，只是分享一下我自己的经验与想法，其他网友如果有不错的看法，期待能在留言版做进一步的分享。

首先，我觉得要克服情绪或人际互动中的紧张，最重要的是找出情绪与紧张的「来源」。从社会学的角度来看，由于人们对自己或他人应该怎样扮演好某些角色的标准，主要来自「他人期待」，当自己或别人没办法符合这些期待时，人际互动的情绪或紧张自然就产生了。

以来信的这位先生所说的经验为例，在面对无理的客户，或是当自己要面对众人讲话时之所以会紧张、焦虑、有不好的情绪，主要就是我们期待「客户来电时应该彬彬有礼」，或是认为「我应该有怎样优异的言行举止」，但是在实际上，客户或自己的表现却又与这样的高标准有着明显的落差。

这样说来，我们是否就不应该对自己或他人有任何理想的角色期待呢？当然不是，因为如果人类的生活中没有任何「美好的言行期待」，许多人可能将陷入手足无措，不知道怎样生活的混乱场面。这有点像道路上一旦没有了交通规则，行人和车辆就各走各的，到头来必然是一团乱！眼尖的读者看到这里，可能会发现到这样的论点好像在以前专栏的文章中提过了！确实，其实我认为人类社会最难处理的，也就是群体规则和个人自由该如何取得一个最适当的平衡点。

如果以这位读者的状况来看，我建议可以从底下几个方面试着去改变，看看能否有些转圜的空间：

（一）对自己的表现方面

既然自己面对他人之所以会紧张，主要是因为害怕在他人面前出丑，表现不好，那么要降低这种紧张最好的办法只有两大类：一类就是提高自己的表现能力，另一类就是降低对自己的要求标准。前一类改善策略在坊间许多书籍或成长团体里都有提过，主要的方式都多半是透过不断地练习，来增加与他人交谈的流畅性和逻辑性，进而增加自己的价值感和自信心。当然，「常常觉得我自己很重要」也是不错的增加自我价值感的方法。

第二类降低紧张的方式是降低对自己的要求期待，也就是真切地体认到「没有人是完美的」；只要能善尽自己最大的努力去完成一件事情，即便在客观上仍然无法与某些人相比较，但依然可以给予自己肯定与掌声。就像我有一个朋友刚踏出大学，老板要他面对一大群客户报告他的方案，当时他心里真的紧张的不得了，可是当他想到其实他也是刚踏入社会，就算出了什么错误，只要他有心改正，为什么不能把每一次的尝试当成一次学习的机会呢？

换个角度来说，人的一生就这么一辈子，就算真的在某一次谈话中出了什么纰漏，说实在的又有什么大不了的呢？有人或许认为被别人嘲笑、责难、甚至丢掉工作，就已经是天大地大的事情了！！但仔细想想，没有了这次的机会，谁知到下次的机会不会更好呢？而且如果我们真的已经尽力了，结果还是没办法达到别人的要求，这时候就算用尽各种办法，也不可能有任何改善的空间，因为这已经是我的局限了，我们必须深刻且真实地体认到这个事实，并接纳「这就是我」！也正是因为此时他人过高的要求与期待，根本无法对我们的表现有任何的帮助，因此这些期待与要求变成了「不合理」、「没必要」，建议大家姑且听之就好！

（二）对他人的期待方面

如果大家能抱持上述「没有人是完美的」的态度，相信对于别人无理的要求或态度也已经释怀了一大半了。正如圣经里面说的：我们希望上帝赦免我们的罪，我们也当宽恕别人过错！我们不希望别人对自己有不合理或过高的要求，我们也不好这样去要求、对待别人。

从另一个角度来说，如果大家有机会去分析、探究那些我们无法忍受、无理取闹的人的生活背景，或许我们将会会发现到那些人的生活环境其实也存在相当多的问题。相信大家对于「孟母三迁」的故事都已耳熟能详，虽然人类行为的决定因素中，遗传基因占相当重要份量，但家庭与日常生活环境的生态事实上也会直接影响到一个人的品行和待人处事的态度。今天这个人之所以会以争执或无理取闹的方式来面对问题，是不是有可能在他们的成长环境中，从来没有人教导他们，或示范给他们看其他更好的问题解决之道；或是即便有人告诉他们，但因为他们长期被无理地对待，促使他们也习焉不察地在复制那些他们讨厌对象的生活方式。就此来看，他们其实也是一个值得我们宽容的「受害者」。

最后，我最常跟朋友说的一句话是：你讨厌那种不讲理、大声嚷嚷的人，如果你抱持报复的心态，想要以牙还牙，那么你就变成跟他一样，也就是你自己讨厌的人。为什么要把自己的格调弄这么低，当一个连自己都讨厌的人呢？相反地，当你愿意抱持一颗诚心，心平气和地去面对他人的无理，即便不是每一次都能得到美好的结果，但在我的经验里，我们的成熟与爱心往往可以感动对方，使对方自觉理亏而有所收敛。这样才真的有助于大家心平气和地沟通问题！

以上仅提出一些小小的经验分享，欢迎有兴趣的网友到留言版继续分享讨论喔！

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