作者 徐敏雄 2003.11.02

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徐敏雄先生 你好

本人想請教你一個問題，因之前以經有好多次經歷都未能解決問題： 當我突然間遇到臭皮氣的人客來電，投訴追貨，很大聲音罵我。當時我真的是心藏都要彈出來，十分驚慌，沒法控制。但我心裡也告訴自己說...今次是鍛鍊的好時機。以前我不斷看有關於危機處理和掌握情緒小故事，但之後遇到問題時，對我卻不見得完全有用？我真是好想克服這一關，今世如果解決不到，亦可能會帶到下一世。 懇請懇請給一點意見，如可練習呢？或我應該如何是好？其實以前我參考過研習班，上台講話的時候雙腿發軟，我又從小到大都沒有經歷過大場面，當然面對著4-5個客人我是ok的。今年我快40歲，真是不想再為這小事把心藏彈出黎.........。

謝謝！

xx先生。
（因來信網友可能是香港的朋友，語詞文法比較偏向廣東話，為使其他讀者更快瞭解這位朋友的問題，所以在不影響信件內容原意的前提下，我有將這封信的用詞稍做「轉譯」）

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敏雄的答覆：

很高興這位先生願意來信提出自己在生活中遇到的困難，當收到這封信時，我直覺想到，其實各位網友可以多利用這個專欄左下角「留言版」的功能，也就是在留言版上寫下您在生活中遇到的各種疑難雜症。這樣一來，除了我會給您一些參考建議外，其他的熱心網友如果也有相類似的經驗，或不錯的看法，相信也可以提供出來做為參考！總之，期盼大家多用留言版的功能囉！

好，回到今天的主題：怎樣克服情緒或人際互動中的緊張！相信大家在坊間看過、聽過許多這類的書籍，也明白不少大道理。因此在這裡我實在也不太敢班門弄斧，只是分享一下我自己的經驗與想法，其他網友如果有不錯的看法，期待能在留言版做進一步的分享。

首先，我覺得要克服情緒或人際互動中的緊張，最重要的是找出情緒與緊張的「來源」。從社會學的角度來看，由於人們對自己或他人應該怎樣扮演好某些角色的標準，主要來自「他人期待」，當自己或別人沒辦法符合這些期待時，人際互動的情緒或緊張自然就產生了。

以來信的這位先生所說的經驗為例，在面對無理的客戶，或是當自己要面對眾人講話時之所以會緊張、焦慮、有不好的情緒，主要就是我們期待「客戶來電時應該彬彬有禮」，或是認為「我應該有怎樣優異的言行舉止」，但是在實際上，客戶或自己的表現卻又與這樣的高標準有著明顯的落差。

這樣說來，我們是否就不應該對自己或他人有任何理想的角色期待呢？當然不是，因為如果人類的生活中沒有任何「美好的言行期待」，許多人可能將陷入手足無措，不知道怎樣生活的混亂場面。這有點像道路上一旦沒有了交通規則，行人和車輛就各走各的，到頭來必然是一團亂！眼尖的讀者看到這裡，可能會發現到這樣的論點好像在以前專欄的文章中提過了！確實，其實我認為人類社會最難處理的，也就是群體規則和個人自由該如何取得一個最適當的平衡點。

如果以這位讀者的狀況來看，我建議可以從底下幾個方面試著去改變，看看能否有些轉圜的空間：

（一）對自己的表現方面

既然自己面對他人之所以會緊張，主要是因為害怕在他人面前出醜，表現不好，那麼要降低這種緊張最好的辦法只有兩大類：一類就是提高自己的表現能力，另一類就是降低對自己的要求標準。前一類改善策略在坊間許多書籍或成長團體裡都有提過，主要的方式都多半是透過不斷地練習，來增加與他人交談的流暢性和邏輯性，進而增加自己的價值感和自信心。當然，「常常覺得我自己很重要」也是不錯的增加自我價值感的方法。

第二類降低緊張的方式是降低對自己的要求期待，也就是真切地體認到「沒有人是完美的」；只要能善盡自己最大的努力去完成一件事情，即便在客觀上仍然無法與某些人相比較，但依然可以給予自己肯定與掌聲。就像我有一個朋友剛踏出大學，老闆要他面對一大群客戶報告他的方案，當時他心裡真的緊張的不得了，可是當他想到其實他也是剛踏入社會，就算出了什麼錯誤，只要他有心改正，為什麼不能把每一次的嘗試當成一次學習的機會呢？

換個角度來說，人的一生就這麼一輩子，就算真的在某一次談話中出了什麼紕漏，說實在的又有什麼大不了的呢？有人或許認為被別人嘲笑、責難、甚至丟掉工作，就已經是天大地大的事情了！！但仔細想想，沒有了這次的機會，誰知到下次的機會不會更好呢？而且如果我們真的已經盡力了，結果還是沒辦法達到別人的要求，這時候就算用盡各種辦法，也不可能有任何改善的空間，因為這已經是我的侷限了，我們必須深刻且真實地體認到這個事實，並接納「這就是我」！也正是因為此時他人過高的要求與期待，根本無法對我們的表現有任何的幫助，因此這些期待與要求變成了「不合理」、「沒必要」，建議大家姑且聽之就好！

（二）對他人的期待方面

如果大家能抱持上述「沒有人是完美的」的態度，相信對於別人無理的要求或態度也已經釋懷了一大半了。正如聖經裡面說的：我們希望上帝赦免我們的罪，我們也當寬恕別人過錯！我們不希望別人對自己有不合理或過高的要求，我們也不好這樣去要求、對待別人。

從另一個角度來說，如果大家有機會去分析、探究那些我們無法忍受、無理取鬧的人的生活背景，或許我們將會會發現到那些人的生活環境其實也存在相當多的問題。相信大家對於「孟母三遷」的故事都已耳熟能詳，雖然人類行為的決定因素中，遺傳基因佔相當重要份量，但家庭與日常生活環境的生態事實上也會直接影響到一個人的品行和待人處事的態度。今天這個人之所以會以爭執或無理取鬧的方式來面對問題，是不是有可能在他們的成長環境中，從來沒有人教導他們，或示範給他們看其他更好的問題解決之道；或是即便有人告訴他們，但因為他們長期被無理地對待，促使他們也習焉不察地在複製那些他們討厭對象的生活方式。就此來看，他們其實也是一個值得我們寬容的「受害者」。

最後，我最常跟朋友說的一句話是：你討厭那種不講理、大聲嚷嚷的人，如果你抱持報復的心態，想要以牙還牙，那麼你就變成跟他一樣，也就是你自己討厭的人。為什麼要把自己的格調弄這麼低，當一個連自己都討厭的人呢？相反地，當你願意抱持一顆誠心，心平氣和地去面對他人的無理，即便不是每一次都能得到美好的結果，但在我的經驗裡，我們的成熟與愛心往往可以感動對方，使對方自覺理虧而有所收斂。這樣才真的有助於大家心平氣和地溝通問題！

以上僅提出一些小小的經驗分享，歡迎有興趣的網友到留言版繼續分享討論喔！

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